В последние годы российские компании активно переходят к клиентоцентричной модели, фокусируясь на создании персонализированного клиентского опыта, анализе больших данных (BigData) и автоматизации процессов. Исследование охватывает наиболее успешные практики в компаниях разных секторов, показывающие, как внедрение карт пользовательского пути (CJM) и других инструментов помогает улучшить уровень клиентского обслуживания и увеличить лояльность.В исследовании проанализированы кейсы эффективных практик клиентоцентричности крупных российских компаний:

Технологии BigData и клиентоцентричность

В современном бизнесе клиентский опыт стал решающим фактором, который может сделать компанию лидером на рынке. В условиях жесткой конкуренции и растущих ожиданий потребителей, использование данных и персонализированных подходов становится ключом к успеху. Мы исследовали, как передовые российские компании применяют технологии BigData и клиентоцентричность, чтобы преобразовать клиентский опыт и добиться выдающихся результатов.

В эпоху цифровых технологий и постоянного роста данных компании больше не могут полагаться только на традиционные методы работы. Применение анализа больших данных позволяет не только лучше понять потребности клиентов, но и предсказать их будущие запросы. Это помогает создавать уникальные и персонализированные предложения, которые приводят к повышению лояльности и удовлетворенности клиентов.

В целом можно выделить 3 направления использования BigData:

1. Инновационные практики. Компании используют BigData для улучшения клиентского опыта. Сбер и МегаФон применяют анализ данных для создания персонализированных предложений и улучшения клиентского опыта, что увеличивает лояльность клиентов.
2. Повышение лояльности. Персонализированные подходы помогают удовлетворять и превосходить ожидания клиентов. Северсталь и X5 Group успешно внедряют стратегии, которые поддерживают высокий уровень клиентской лояльности и удовлетворенности.
3. Преимущества для бизнеса. Компании, которые используют клиентоцентричные стратегии и анализ данных, достигают значительных успехов. ВТБ и Tele2 демонстрируют, как использование данных и обучение сотрудников ведет к росту лояльности и увеличению выручки.

Перейдем к анализу лучших практик крупнейших российских компаний.

1. ВТБ: Повышение лояльности клиентов

ВТБ уделяет внимание предоставлению лучшего клиентского предложения, активно используя аналитику данных и CJM для построения омниканального сервиса. Внедрение регулярных опросов и работа Центра качества клиентского опыта позволили банку разгрузить контактный центр и увеличить лояльность клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса (МСП) на 50%.

2. Сбер: Персонализация через BigData

Сбербанк внедрил платформу персонализированных рекомендаций (SberNBA), которая анализирует транзакционные данные и поведение клиентов для точных предложений продуктов. Переход к эмпатичному сервису и фокус на эмоциональном интеллекте сотрудников помогли увеличить индекс удовлетворённости клиентов до 9,5 из 10.

3. Северсталь: Превосходный клиентский опыт

Северсталь фокусируется на создании глубокого понимания потребностей клиентов через CJM и новые механики опросов. В компании создана Академия клиентского опыта для обучения сотрудников, а также была трансформирована претензионная система, что позволило нарастить удовлетворённость качеством услуг.

4. X5 Group: Улучшение клиентского опыта через NPS

X5 Group активно использует обновлённые карты пользовательского пути и «Дерево Драйверов NPS», что позволило улучшить взаимодействие с клиентами и связать мотивацию сотрудников с удовлетворённостью клиентов. В 2022 году компании удалось увеличить индекс потребительской лояльности (NPS) на 11%.

5. Tele2: Снижение оттока клиентов

Tele2 сосредоточилась на разработке голосового ассистента и других цифровых сервисов, что позволило не только улучшить клиентский опыт, но и увеличить выручку от текущей базы на 48%. Платформа Walk The Talk, которая позволяет сотрудникам пройти путь клиента, способствует улучшению качества обслуживания.

6. МегаФон: Использование BigData для улучшения обслуживания

МегаФон внедрил текстовую аналитику с использованием BigData, что позволило повысить NPS на 9 процентных пунктов за последний год. Ежедневно компания обрабатывает 10 тысяч ответов клиентов, что позволяет эффективно отслеживать удовлетворённость и улучшать клиентский сервис.

Подробнее о стратегическийх решениях, системах управления и полученных результатах каждой компании, читайте в нашем исследовании.